소비자 구매 위험 감소 전략

마케팅의 목적은 기업의 제품을 고객에게 알리고 이를 통해 판매를 늘리는 것뿐만 아니라 소비자가 기업의 제품 구매 시 발생할 수 있는 위험을 줄이는 목적도 포함됩니다. 소비자는 기업에서 전달해 주는 정보만을 기준으로 제품을 구매합니다. 따라서 불확실성을 가진 상태로 구매를 진행합니다. 기업이 어떻게 소비자 구매 위함 감소 전략을 계획하고 실행해야 하는지에 대해 알아보겠습니다.

 

소비자 구매 위험 감소의 정의

 

마케팅 관리자는 전략 수립 시 기업의 상품이나 서비스, 콘텐츠에 대한 고객의 구매 결정을 좀 더 우리한 방향으로 이끌어야 한다. 이를 위해 고객의 인지된 위험을 최소화할 수 있는 전략 개발이 필수적이다. 그리고 고객의 인지된 위험 감소를 위해 마케팅 담당자는 고객의 상황 파악을 통해 위험을 감소시키는 전략을 수립함으로써 고객이 자사의 상품을 구매하는데 긍정적인 시그널을 보일 수 있는 전략을 개발해야 한다.

 

이렇게 마케팅을 담당자가 소비자에게 정확한 제품의 정보를 전달하고 고객의 니즈에 맞는지에 대한 정보를 전달해야 한다. 소비자가 필요한 제품을 구매하도록 전달하는 것을 소비자 구매 위험 감소 방안이라고 한다. 소비자는 이전에 사용했던 제품과 같은 제품을 구매하기보다는 새로운 제품을 구매하려는 경향이 있다. 이때 소비자는 새로운 제품에 대한 기대와 궁금증을 가지고 있다. 따라서 신제품에 대한 명확한 설명과 정보 전달은 소비자의 궁금증을 해소하고 구매 위험을 낮추는데 필요한 방법이다.

 

구매 결정 과정과 위험 감소 전략

 

전문가들은 위험 감수 모델을 통해 구매 결정 과정 중 상품 선택 상황에서 소비자는 인지된 위험을 불안으로 느끼게 된다. 이러한 불안을 해소하기 위해 자신만이 가진 위험 회피 방안을 개발함으로써 최종 구매 결정에 이르게 된다고 했다. 하지만 인지된 위험에 대한 인식과 그에 따른 위험 감소 방안은 소비자들마다 가지고 있는 특수 상황과 환경에 따라 다르게 나타난다. 즉, 똑같은 정도의 위험이 나타나더라도 소비자가 위험을 인식하는 정도는 다르며, 위험 수준에 따라 고위험 지각자와 저위험 지각자로 구분할 수 있다. 이러한 위험 수준의 인식에 따라 소비자의 반응 행동은 다르게 나타나며 구매 또한 다른 방향으로 나타난다.

소비자의 구매 의사 결정은 여러 단계의 과정을 거치게 되는 데, 문제 인식에서 정보 탐색, 그리고 대안 평가 및 선택의 과정이다. 고위험 지각자의 정보 탐색 활동은 좀 더 적극적으로 이루어지고, 정보의 범위도 넓고 깊다. 또한 인지된 위험의 대안 평가도 저위험자 보다는 고위험자가 복잡한 평과 과정을 거친다. 소비자의 구매 의사 결정 과정은 그들이 가진 문제를 인식하면서 시작되고, 이러한 문제를 해결하기 위한 적절한 방안을 찾으며 시작한다.

소비자는 알고 있는 위험이 최소화되는 방안을 선택하거나 혹은 구매 과정에서 나타날 수 있는 위험을 줄일 수 있는 방법을 마련하게 된다. 다시 말해 선택한 대안의 인지된 위험이 소비자의 구매에 결정을 미친다는 의미이다. 그러므로 소비자가 결정한 대안에 대한 평가 과정 및 선택 과정은 인지된 위험이 가진 불확실성을 최소화해야 한다.

이에 따라 마케팅 전략을 수립하는 과정에서는 자사의 상품이나 서비스, 콘텐츠에 대한 소비자의 구매 결정을 좀 더 유리하게 이끌기 위해 소비자의 인지된 위험을 최소화할 수 있는 마케팅 전략 개발이 필요하다. 소비자가 느낄 수 있는 위험군을 분류하고 이에 대한 해결책을 사전에 회피하는 방안을 소비자에게 전달하는 전략이 필요하다.

 

소비자 구매 위험 감소 방법

 

• 소비자에게 신뢰가 가능한 보증이나 보장을 제공한다.
• 그동안의 경험을 통해 좋은 인식을 가진 소매상에게 제품을 공급한다.
• 소비자에게 신뢰를 줄 수 있는 판매자를 채용한다.
• 소비자에게 더 많은 서비스를 더 많이 제공한다.
• 공식적인 허가증을 교부받는다.
• 기업과 상품에 대해 효과적인 이미지 구축을 위해 캠페인을 한다.
• 소비자에게 믿을 수 있는 정보제공이 될 수 있도록 소통창구를 제공한다.
• 소비자가 무료 경험을 할 수 있는 기회를 준다.

 

소비자가 확실하게 구매를 결정하기 위한 전략으로는 신제품의 무료 견본 제공, 해당 분야 전문가 보증, 정부 시험기관에서 진행된 시험 결과 제공, 자세한 상품의 성분 분석 정보 제공 등이 있다. 이러한 정보는 상품의 성과에 대해 소비자의 신뢰를 증가시키고 구매 결정을 강화하는 역할을 한다.

또한 소비자에게 위험 인지를 보상할 수 있을 정도의 충분한 추가 혜택, 서비스를 제공하는 방법도 있다. 즉, 소비자의 인지된 위험을 충분히 보상한다고 인식될 수 있는 정도의 경품, 사은품 또는 현금 보상 등의 제공이 소비자가 느끼는 위험 정도를 감소시키는 역할을 한다.

 

기업 마케팅에서 소비자 구매 위험 감소 전략은 소비자가 기업의 제품을 신뢰하는 중요한 요소이다. 오로지 제품을 파는 것만이 목적이 아니라 기업이 나를 위한 제품을 만들었다는 인식이 든다면 소비자의 구매 위험은 감소될 것이다. 이러한 구매 위험 감소 전략은 기업의 인지도를 높이고 브랜딩 측면에서도 큰 효과를 거둘 수 있다. 장기적인 측면에서 기업과 소비자가 하나의 공감대를 형성하는 역할을 한다. 기업은 이를 통해 더 많은 이익을 창출하고 소비자의 신뢰를 얻는 효과를 나타낸다.