소비자 만족도의 중요성

기업은 소비자에게 상품을 판매함으로써 이익을 얻고 이를 토대로 다시 새로운 상품을 개발하는 순환구조를 갖습니다. 따라서 소비자의 만족도를 측정하여 소비자가 원하는 의견과 피드백을 제품에 반영하는 일은 기업의 이익과 직결되는 부분으로 매우 중요한 요소입니다. 소비자 만족도의 중요성에 대해 알아보고 기업이 얻는 이익이 무엇인지 알아보도록 하겠습니다.

 

소비자가 제품에 만족하는 이유

 

일반적으로 기업이 개발한 제품의 수명은 수명이 있으며, 기업은 개발된 제품이 소멸함에 따라 제품을 구매한 소비자를 잃는다고 한다. 즉, 매 5년마다 소비자는 기존의 기업의 관심에서 멀어진다. 소비자가 특정 기업의 제품에서 멀어지는 이유는 단순하다. 기업에서 생산하는 제품이 세월이 지남에 따라 소비자의 수준, 눈높이에 맞지 않기 때문이다. 소비자는 시간이 흐르며 새로운 제품을 원하고 기능이나 품질이 발전된 제품을 필요로 한다.

오늘날 소비자의 구매 욕구는 기업의 제품에 대한 품질보다 더 높다. 소비자들은 평균 이상의 제품이나 서비스를 취득함으로써 만족을 추구하고자 한다. 소비자들은 자신들의 돈을 지불하고 정당하게 가격 이상의 대가로 요구하고 더 많은 부가가치를 얻기를 바란다.가치란 기업이 상품을 통해 제공하는 제품이나 서비스의 품질, 그리고 소비자가 지불한 가격 간의 균형에 대한 인식을 의미한다.

 

기업이 생산한 제품이나 서비스에 가치가 있다는 것은 소비자의 기대보다 더 많은 이익을 제공함으로써 증가한 값어치를 소비자에게 제공한다는 것이다. 소비자가 기대하지 않았던 제품의 기능, 품질을 제공함으로써 소비자에게 개인적인 이익과 편익을 제공한다. 이를 통해 제품이나 서비스의 부가가치를 높이는 방법이다. 품질은 기업의 제품이나 서비스에 대한 자부심과 차별화를 나타낸다.

제품의 품질은 제품이나 서비스의 모든 특징을 포함하고 있다. 기술적 품질은 내구성이나 신뢰성과 같은 표면적인 속성이다. 품질은 소비자가 만족할 수 있는 무형적인 요소를 포함하기도 하는데, 여기서의 만족이란 제품이나 서비스가 소비자의 기대와 이익을 만족하는 것을 의미한다.

품질은 결과적으로 기업이 소비자를 만족시킬 수 있는 중요한 요소이며 기업의 신뢰와 관련이 깊다. 이러한 상황을 비추어 볼 때 품질의 정도는 기업이 결정하는 것이 아니라 소비자에 의해 결정된다. 기업의 품질 수준은 기업이 정하는 것이 아니라 소비자인 대중이 결정하는 것이다.

현명한 소비자는 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대한 품질 수준을 평가하고 비평할 수 있는 능력을 가지고 있다. 일반 대중이 평가하는 기업의 품질 수준은 데이터에 의해 평가된다. 소비자가 해당 제품에 대해 품질이 좋고 가격이 적당하다고 판단된다면 소비자는 그 기업의 제품을 계속 사용하게 될 것이고 기업은 꾸준히 이익을 창출할 것이다.

 

기업이 갖는 이익

기업의 입장에서는 좋은 품질의 제품을 만들어 소비자와 지속적인 관계를 유지하면 수익이 발생한다. 기업이 갖는 이익은 아래와 같다.

첫째, 좋은 품질의 제품은 신규 고객을 유치하는데 비용이 덜 든다. 신규 고객을 만드는 일은 기존 고객을 유지하는 것보다 비용이 더 많이 든다. 일반적으로 신규 고객을 만드는 비용은 기존 고객을 유지하는 것보다 약 5배의 비용이 든다. 기존 고객인 충성고객은 새로운 고객에 비해 더 많은 제품을 구매하며, 불평이 적고 가격에 덜 민감하게 반응하는 경향이 있다. 따라서 지속적인 소비자와의 좋은 관계는 기업이 유지해야 될 중요한 항목이다.

둘째, 기업의 제품에 만족한 소비자는 새로운 고객을 끌어들인다. 기업의 제품에 불만족한 소비자는 기업 측에게 직접적인 불평을 표현하지 않지만 친구나 지인 등에게 자신의 불만을 표출한다. 반대로 기업의 제품에 만족한 소비자는 자신의 주위나 이웃들에게 해당 기업을 홍보하고 긍정적인 의사를 전달한다. 이러한 현상은 해당 기업의 시장점유율을 증가시키고, 이익을 높인다.

 

기업은 충성 고객에 의한 소비자 집단을 구축함으로써 이들 집단에 대해 마케팅을 집중할 수 있다. 이를 통해 기업은 자사의 이익을 증대할 수 있는 기회를 갖는다. 한편, 소비자의 입장에서는 해당 기업으로부터 다양한 혜택을 받을 수 있고 자신의 의견을 기업에게 전달함으로써 새로운 제품 개발 시 의견이 반영되도록 할 수 있다.

 

소비자 만족을 통한 미래 고객 확보

 

좋은 제품을 좋은 가격에 제공하는 것은 기업의 가장 기본적인 경영 원칙이다. 소비자는 기업이 제공하는 각종 제품의 정보를 통해 자신이 구매하고자 하는 제품을 선택한다. 아무리 좋은 제품이라 할지라도 소비자가 만족하지 못하면 그 제품은 시장에서 사라지게 된다.

 

이와 같이 소비자 만족도의 중요성은 제품의 품질이나 기능 못지않다. 기업의 입장이 아닌 소비자의 입장에서 만든 제품이 결국 소비자의 선택을 받는다. 아무리 좋은 품질과 첨단 기능을 가진 제품이라고 하더라도 소비자가 만족하지 못하면 시장에서 퇴출되게 마련이다.

 

반대로 처음 해당 기업의 제품을 접한 소비자가 그 제품의 품질과 기능에 만족을 하고 소비자의 욕구에도 부응을 한다면 소비자는 꾸준히 그 제품을 구매할 것이고 미래에 해당 기업에서 생산되는 제품을 구매할 것이다. 소비자는 자신이 만족하는 제품을 만든 기업의 또 다른 제품을 구매할 가능성이 많다. 즉, 소비자 만족을 얻은 기업은 미래의 고객을 확보한 것이다. 따라서 기업은 소비자와의 끊임없는 소통과 피드백을 통해 현재의 수익뿐 아니라 미래의 소비자를 확보하는 전략을 전개해야 한다.