소비자 감동 경영 전략

세상의 빠른 변화는 소비자의 구매 욕구와 패턴을 변화하게 만들고 있습니다. 이로 인해 기존의 소비자가 기업의 제품에 관심을 갖도록 설득하는 방법 역시 달라지고 있습니다. 이러한 방법 중에는 소비자의 마음을 움직이는 방법이 가장 효과가 있습니다. 이렇게 소비자에게 다가가는 경영 전략을 소비자 감동 경영 전략이라고 하며 이에 대한 목적과 중요성에 대해 알아보도록 하겠습니다.

 

소비자 감동 경영의 목적

 

기업은 고객에게 제품을 판매함으로써 기업의 존재가치를 인정받는다. 따라서 소비자인 고객을 만족시키는 활동은 기업의 존속을 결정하는 중요한 요소이다. 기업이 성공하기 위해서는 반드시 실행해야 하는 것이 소비자 감동 경영이다. 소비자의 욕구와 니즈는 다양화되고 있으며 계속해서 변화하고 있다. 이에 맞는 소비자 감동 경영을 실천함으로써 기업의 수익을 증가시키고 성장하는 계기가 된다.

 

소비자는 새로운 제품이나 서비스에 대한 정보가 없을 경우 쉽게 구매를 진행하지 않는다. 새로운 제품이 나의 목적에 맞는 것인지 아니면 내게 도움이 되는 것인지에 대한 의문을 갖는다. 이러한 상황에서 기업은 자사의 제품이 고객의 문제를 해결하거나 혹은 생활의 편리성을 증대할 수 있다는 정보를 전달하고 꾸준히 다가가야 한다. 소비자는 기업이 자신만을 위한 제품을 개발했다고 생각할 때 감동을 받는다. 즉, 새로운 제품이 내게 정말로 필요한 물건이라는 인식이 되면 신제품에 대한 거부감을 버리고 제품을 구매하게 된다.

 

소비자 감동 경영의 목적은 기업이 단지 물건을 파는 집단이 아니라 소비자와 함께 공존한다는 느낌을 전달하는 것이다. 이를 통해서 기업과 소비자는 하나의 집단임을 느끼게 되고 상호 존중하게 된다. 의도적인 감동이 아닌 소비자가 제품을 사용함으로써 진정한 감동을 받는 것을 의미한다.

 

소비자 감동 경영 실천 방법

기업에서는 이러한 소비자 감동 경영을 실천하기 위해 다양한 방법을 사용한다. 특히 전통적인 방법인 '고객은 왕이다'라는 슬로건으로 고객의 욕구를 만족하고 끊임없는 소통을 진행하고 있다. 소비자와의 좋은 관계를 유지하기 위해서는 우선 제품의 품질이 좋아야 한다. 좋은 제품을 공급하고 판매 후의 지속적인 관리 및 고객 요청사항에 대한 신속한 처리 등이 필요하다. 또한 소비자로부터의 피드백을 자사의 제품에 적용함으로써 지속적인 제품 개선이 필요하다.

특히 대규모 거래가 이루어지는 기업 간의 거래 또는 국가 간의 거래는 소비자 감동 경영이 중요하다. 이는 신뢰가 가장 중요한 요소이며 따라서 기업 간, 국가 간 거래에서 소비자 만족을 위해서는 신뢰를 기반으로 한 소비자 감동 경영이 중요한 요소로 작용하고 있다.

 

소비자 감동 경영을 위해서는 고객이 무엇을 원하는지에 대한 조사가 필요하다. 따라서 이에 대한 소비자 만족도를 조사해서 반영하는 것이 필수적이다. 소비자 만족도는 소비자가 기업의 제품 혹은 서비스를 구매 후 고객기 느끼는 만족도를 수치화한 자료이다. 소비자는 자신이 구매한 제품의 만족도와 의견을 제시함으로써 제품에 대한 개선을 요청할 수 있고, 기업은 소비자들로부터의 피드백을 토대로 제품 개발 전략과 마케팅 전략을 수립해야 한다.

이를 실천하기 위해 기업은 소비자 만족도를 검토하기 위한 조사를 진행하고, 이에 대한 평가를 진행한다. 이를 소비자 만족 평가표라 한다. 소비자 만족 평가표에는 제품의 가격, 서비스 그리고 개선 사항들이 포함되어야 한다. 소비자 만족도 평가표는 다양한 항목으로 구성할 수 있으며 제품의 품질뿐만 아니라 판매 직원의 서비스도 포함되어야 한다.

소비자 만족도 평가표는 질문 항목의 내용이 간단하고 단순해야 한다. 또한 평가를 하고자 하는 핵심 내용 위주의 단답형으로 구성되어야 한다. 길게 늘어지는 문장을 사용하게 되면 고객은 자신의 의견을 충분히 반영하지 않는다. 따라서 원하고자 하는 내용을 단순하고 짧게 구성해야 한다.

 

소비자 만족도의 중요성

 

소비자 만족도는 기업의 마케팅 전략 최우선 순위에 두고 진행해야 하는 항목이다. 소비자의 만족도는 바로 제품의 판매실적과 연결이 된다. 제품과 서비스에 대한 만족도 평가를 통해 기업이 집중해야 할 영역을 설정할 수 있으며, 이에 대한 새로운 전략 개발이 필요하다.

 

소비자 만족도는 제품의 품질뿐만 아니라 서비스와 A/S까지 포함하고 있다. 따라서 상품의 공급부터 제품 사용까지의 모든 만족도를 나타낸다. 선진국을 비롯한 소비자 감동 경영이 활성화된 나라에서는 주기적으로 자신들의 소비자 만족도에 대한 평가를 실시하고 있다. 이를 통해 자사의 제품을 개선하고 고객과의 소통을 강화하여 자사 브랜드 이미지를 높이는 계기로 삼고 있다.

 

기업에서 연초 경영 계획을 수립할 때 반드시 소비자 감동 경영 전략을 포함해야 한다. 소비자는 기업이 생존해야 하는 이유이며 목적이다. 따라서 소비자가 기업의 물건을 사용함으로써 자신의 생활이 행복해지고 편리해짐을 느껴야 한다. 인위적인 소비자 감동이 아닌 기업의 제품과 서비스를 통해 자연스러운 소비자 감동이 일어나야 한다. 이렇게 연결된 기업과 소비자는 신뢰가 형성되고 훌륭한 동반자로 성장하게 된다.